Mise à jour - février 2024
Article 1 – Dispositions générales
Les présentes conditions générales font partie intégrante de la convention conclue dans le cadre de l’utilisation de titres-services comme moyen de paiement par l’utilisatrice(-teur) suite à la fourniture d’aide à domicile de nature ménagère par l’entreprise de services.
(Cadre légal : la loi du 20 juillet 2001 visant à favoriser le développement de services et d’emplois de proximité et l’arrêté royal du 12 décembre 2001 concernant les titres-services).
La convention est conclue entre, d’une part, Azaé (nom commercial) et toutes ses entités juridiques :
- Azaé MÉNAGEZ MOI SRL, dont le siège social est situé Grand Route 2 - 4140 Sprimont, inscrite à la Banque Carrefour des Entreprises sous le numéro 0892.989.918
- Eveo SRL dont le siège social est situé Grand Route 2 - 4140 Sprimont, inscrite à la Banque Carrefour des Entreprises sous le numéro 0880.825.128
- Logi9 SRL dont le siège social est situé Grand Route 2 - 4140 Sprimont, inscrite à la au Carrefour des Entreprises sous le numéro 896.885.655
Et, d’autre part, toute personne physique souhaitant bénéficier des services d’aide à domicile.
Azaé se réserve le droit de modifier ces conditions générales à tout moment. La dernière version (date de mise à jour) des conditions générales est applicable et peut toujours être consultée sur notre site https://www.azae.be/fr/politique/conditions-generales/
Azaé sélectionne des collaborateurs compétents afin de garantir un service de qualité.
S'il s'avère que vous n'êtes pas totalement satisfait(e) de la prestation réalisée, nous vous prions de contacter votre agence afin que celle-ci vous apporte une solution adéquate pour vos futures prestations.
Les travailleur(euse)s titres-services ne peuvent pas être un parent ou un allié jusqu’au 2e degré du particulier chez qui il effectue des prestations. Ils ne peuvent pas non plus être domiciliés à la même adresse.
Il est donc interdit de travailler :
- chez ses parents, grands-parents, beaux-parents, beaux grands-parents;
- chez ses enfants ou petits-enfants;
- chez ses frères et sœurs, beaux-frères et belles-sœurs;
- chez toute personne, famille ou non, avec laquelle le travailleur(euse) cohabite.
Lorsque le (la) candidat(e) proposé(e) est dans l’une de ces situations, l’utilisatrice(-teur) a le devoir de le communiquer immédiatement à son centre de contact.
En tant qu’employeur dans le cadre des titres-services, l’entreprise de services est responsable du respect des dispositions de la loi du 4 août 1996 relative au bien-être des travailleur(euse)s lors de l’exécution de leur travail et de ses arrêtés d’exécution.
L’utilisatrice(-teur), en tant que personne normalement prévoyante, est tenu de veiller à ce que le travail soit effectué dans des conditions convenables en ce qui concerne la sécurité et la santé du/de la travailleur(euse).
L’utilisatrice(-teur) s’abstiendra de tout acte de violence ou de harcèlement moral ou sexuel sur le lieu de travail.
Les dispositions de la loi du 11 juin 2002 relative à la protection contre la violence et le harcèlement moral ou sexuel au travail lui sont applicables.
L’entreprise agréée peut se rendre au domicile de l'utilisateur pour accompagner le/la travailleur(se) afin de veiller à son bien-être lors de l'exécution de son travail. Azaé est légalement en droit de visiter le domicile de l’utilisatrice(-teur) afin de s’assurer de la sécurité du lieu de travail du/de la travailleur(euse).
Article 2 - Heures de travail et prestations
Le schéma de travail définitif est établi par l’entreprise de services en concertation avec l’utilisatrice(-teur).
Dans la mesure du possible, nous planifierons systématiquement le même horaire presté par votre travailleur(euse) habituel(le).
Si l’utilisatrice(-teur) souhaite réduire les prestations, il doit en informer immédiatement son centre de contact. Un préavis de 5 semaines est demandé avant l'application du nouvel horaire.
L’utilisatrice(-teur) fait appel à Azaé pour des prestations en dehors du dimanche et des jours fériés pour les services exclusivement régis par la loi cadre du 10.07.2001 (disponible sur le site www.onem.be). L’utilisatrice(-teur) déclare être informé qu’il est interdit d’occuper le/la travailleur(euse) d’Azaé pour effectuer des activités autres que l’aide à domicile de nature ménagère dans le cadre des titres-services.
L’utilisatrice(-teur) s’engage donc à ne jamais demander d’effectuer des activités telles que garder les enfants, s’occuper des animaux et/ou entretenir leur(s) logement(s), ainsi que les locaux professionnels comme les bâtiments d’usine, les magasins, les cabinets, les espaces communs d’immeubles à appartements, les locaux commerciaux,...
Article 2bis – Prestations exclusives de repassage
L’utilisatrice(-teur) a la possibilité de demander la réalisation de prestations exclusives de repassage à son domicile. La demande se fait soit en ligne via le site internet de l’entreprise, soit par téléphone au centre de contact.
Une prestation exclusive de repassage doit avoir une durée minimale de deux heures consécutives et un maximum de quatre heures. Elle peut être régulière ou ponctuelle.
La prestation peut comprendre la lessive, le repassage, le pliage, le rangement du linge ainsi que d’éventuels petits travaux de couture.
Article 3 - Mise à disposition de matériel
L’utilisatrice(-teur) est tenu(e), en tant que personne normalement prévoyante, de veiller à ce que les tâches imposées ne causent pas une pression de travail telle que les conséquences en soient néfastes pour la sécurité et la santé du/de la travailleur(euse).
Pour l’aide fournie au domicile de l’utilisatrice(-teur), l’utilisatrice(-teur) met à disposition le matériel suivant, qui est indispensable à l’exercice de l’activité :
L’utilisatrice(-teur) garantit, en tant que personne normalement prévoyante, le bon état et le fonctionnement des moyens et du matériel qu’il met à disposition et passe en revue avec le/la travailleur(euse), avant que celui-ci ne commence ses activités, les éventuels dangers qu’ils présentent. L’utilisatrice(-teur) ne peut obliger le/la travailleur(euse) à utiliser des solvants ou des produits non étiquetés.
L’entreprise de services est responsable de la mise à disposition des équipements de protection individuels éventuellement nécessaires, en application de la loi du 4 août 1996 relative au bien-être des travailleur(euse)s lors de l’exécution de leur travail et de ses arrêtés d’exécution.
Article 4 - Hygiène et sécurité sur le lieu de travail
L’utilisatrice(-teur), en tant que personne normalement prévoyante, s’engage à faire travailler le travailleur(euse) dans des conditions optimales. Lorsque des situations contraires à l’hygiène se présentent à plusieurs reprises, il est mis fin à l’aide.
L’utilisatrice(-teur) doit, en tant que personne normalement prévoyante, permettre au/ à la travailleur(euse), avant que l’occupation ne commence, d'effectuer une visite des lieux quant aux conditions de travail par rapport à l’hygiène, dans le cadre des activités à effectuer.
L’utilisatrice(-teur), en tant que personne normalement prévoyante, s’engage à permettre au/ à la travailleur(euse) d’utiliser ses installations sanitaires (toilettes, lavabo, etc.)
À la demande de l’entreprise agréée, l’utilisatrice(-teur) fournit un certain nombre d’informations qui sont indispensables pour garantir un environnement de travail sain et hygiénique au/à la travailleur(euse). Ces informations peuvent par exemple concerner la présence ou non d’animaux domestiques dans l’habitation, etc.
L’utilisatrice(-teur), en tant que personne normalement prévoyante, passe des accords clairs avec le/la travailleur(euse) en matière de tabagisme et évite que le travailleur(euse) ne soit gêné par la fumée de tabac.
L’utilisatrice(-teur) doit avertir l’entreprise agréée lors de l’apparition de maladies très contagieuses présentant un danger de contamination pour le/la travailleur(euse), par exemple et de manière non exhaustive la grippe, la rubéole, la varicelle, la mononucléose, la méningite, l’hépatite virale, Covid-19 etc.
En cas d’accident survenu au/à la travailleur(euse) lors de l’exécution de ses activités, l’utilisatrice(-teur) doit immédiatement en avertir l’entreprise agréée.
L’utilisatrice(-teur), en tant que personne normalement prévoyante, s’engage à toujours occuper le travailleur(euse) dans des conditions de sécurité. Toutes les situations dangereuses sont signalées par l’utilisatrice(-teur) ou le/la travailleur(euse) à l’entreprise agréée (par exemple : prise de courant mal fixée, fiche dont le câblage est à nu, etc.). Lorsque les problèmes de sécurité persistent, il peut être mis fin à l’aide à domicile de nature ménagère.
En cas de danger imminent, le/la travailleur(euse) peut quitter le lieu de travail.
L’utilisatrice(-teur), en tant que personne normalement prévoyante, s’engage à veiller à ce qu’il y ait toujours une trousse de secours à disposition du/de la travailleur(euse).
L’utilisatrice(-teur), en tant que personne normalement prévoyante, s’engage à ne faire effectuer en aucun cas, par le travailleur(euse), des tâches dangereuses, insalubres ou inadaptées, par exemple des travaux de nettoyage à l’extérieur en cas de pluie, neige et froid, ou lorsque la température est trop élevée.
Les caves, les greniers et le travail en hauteur peuvent présenter des dangers. L'utilisation d'échelles est interdite, seul un escabeau de 3 marches maximum est autorisé.
L’utilisatrice(-teur) doit respecter les annexes sécurité (annexées aux conditions générales) afin de veiller au bien-être ainsi qu’à la santé du/de la travailleur(euse).
Article 5 - Prestations et paiements
A la fin de chaque prestation, le carnet de communication doit être complété et signé par le travailleur(euse) et l’utilisatrice(-teur). Si l’utilisatrice(-teur) est absent(e) durant les prestations, il signera le carnet dès son retour ou communiquera toute anomalie à son centre de contact dans les plus brefs délais. Ce carnet garantit à l’utilisatrice(-teur) la possibilité de contrôler les prestations et titres reçus ou les heures déclarées électroniquement ; il est donc dans l’intérêt de l’utilisatrice(-teur) d'y être attentif(ve). En cas de contestation éventuelle, l'entreprise vous demandera une copie de celui-ci.
A la fin de chaque prestation, l’utilisatrice(-teur) remettra un titre-service, signé et daté par lui, pour chaque heure prestée. Les autres frais (transport, matériel, assurance responsabilité civile, etc.) ne peuvent être payés au moyen d’un titre-service. Les frais kilométriques effectués pour les courses ménagères seront refacturés séparément à prix coûtant.
Un titre-service ne peut être utilisé que pour rémunérer des prestations de travail.
L’utilisatrice(-teur) déclare avoir approvisionné son compte électronique ou être en possession de nombre de chèques correspondant au nombre d’heures de la prestation. Il validera les prestations sur son compte électronique le jour de la prestation sans attendre la validation automatique ou remettra les chèques correspondants, datés et signés en fin de prestation. Toute prestation non contestée dans un délai de 24 heures est considérée comme acceptée et due par l’utilisatrice(-teur).
En cas de retard dans la remise des titres-services, l'entreprise de services se réserve le droit de suspendre toutes les prestations en faveur de l’utilisatrice(-teur). L’entreprise est expressément autorisée à se renseigner auprès de la société Pluxee pour les informations relatives aux commandes des titres-services de l’utilisatrice(-teur).
Si la situation n'est pas régularisée par la transmission dans le délai de 3 jours ouvrables à l'entreprise de services des titres-services manquants, l'entreprise est en droit de réclamer la valeur réelle de remboursement (cette valeur est soumise à l'indexation), et cette somme doit être payée dans le délai de 7 jours après l'envoi de l'avis de payement. Lorsque l’utilisatrice(-teur) n'a pas payé sa dette à l'échéance et si la dette est toujours impayée, en totalité ou en partie, 14 jours calendrier après l'envoi d'une mise en demeure (premier rappel), alors l’utilisatrice(-teur) est redevable, en plus du montant en principal, d'une indemnité forfaitaire et d'intérêts de retard.
L'indemnité forfaitaire correspond à : 20,00 € si le montant restant dû est inférieur ou égal à 150,00 €; 30,00 € augmentés de 10% du montant dû sur la tranche comprise entre 150,00 € et 500,00 € si le montant restant dû est compris entre ces deux montants; 65,00 € augmentés de 5% du montant dû sur la tranche supérieure à 500,00 € avec un maximum de 2.000,00 €.
Les intérêts de retard correspondent au taux directeur majoré de 8 points de pourcentage visés à l'article 5, alinéa 2, de la loi du 02/08/2002 concernant la lutte contre le retard de payement dans les transactions commerciales et ces intérêts sont calculés sur la somme restant à payer.
Le délai de 14 jours calendrier au-delà duquel ces intérêts de retard et la clause indemnitaire sont dus prennent cours le 3ième jour ouvrable qui suit celui où le rappel est envoyé par voie postale à l’utilisatrice(-teur) ou le lendemain de l'envoi de ce premier rappel par voie électronique
Tout nouveau rappel, après le premier rappel, sera facturé à 7,50 € majoré des frais postaux en vigueur au moment de l’envoi.
Article 5 bis – Frais administratifs
Pour les utilisatrices(-teur)s qui résident en région Flamande et Bruxelloise, des frais administratifs complémentaires de 1,50€ par heure de prestation seront facturés trimestriellement. Ces frais sont susceptibles d'être indexés. Ces frais ne s'appliquent pas pour les utilisatrices(-teur)s qui résident en région Wallonne.
Article 6 - Accords généraux
Le/la travailleur(euse) n’est pas autorisé(e) à fumer pendant son service. Une pause cigarette est toutefois acceptée une fois par matinée et une fois par après-midi à l’extérieur de l’habitation.
Le/la travailleur(euse) de l’entreprise de services ne peut pas téléphoner pendant les heures de travail, sauf si cela est nécessaire pour le service. Le/la travailleur(euse) de l’entreprise de services peut, dans des cas exceptionnels, recevoir l’autorisation de téléphoner.
Le/la travailleur(euse) garde la clé du domicile de l’utilisatrice(-teur) uniquement si celui-ci l’y a autorisé par écrit (dont l’entreprise de services conserve la copie) et le cas échéant le code d'une alarme de l’utilisatrice(-teur) lorsque l’utilisatrice(-teur) donne son autorisation par écrit et en a averti son centre de contact. L'entreprise ne pourra être tenue pour responsable de la perte éventuelle des clés ou tout autre problématique liée aux clés et code alarme du client.
En cas de remise des clés au/à la travailleur(euse), nous conseillons à l’utilisatrice(-teur) de remettre à son centre de contact un double des clés afin que le service puisse être assuré en cas d'absence de votre travailleur(euse) habituel(le).
Le/la travailleur(euse) de l’entreprise de services est sous l’autorité hiérarchique de l’entreprise de services.
En cas de problème, l’utilisatrice(-teur) contacte l’entreprise de services qui examinera la plainte.
Article 7 - Non-discrimination
L’entreprise de services offre à l’utilisatrice(-teur) un service de qualité, qui garantit le respect de la dignité, de la vie privée, des convictions idéologiques, philosophiques ou religieuses, le droit de la plainte, de l’information et qui tient compte de la vie sociale de l’utilisatrice(-teur).
Dans l’offre et l’accessibilité des services, on ne fait à l’égard des utilisateurs aucune distinction se fondant sur le sexe, l'âge, l’origine ethnique, le handicap, l’orientation sexuelle, les convictions religieuses ou philosophiques.
L’utilisatrice(-teur) ne peut faire à l’égard des travailleur(euse)s de distinctions se fondant sur le sexe, l'âge, l’origine ethnique, le handicap, l’orientation sexuelle, les convictions religieuses ou philosophiques.
En cas de non-respect de cette disposition, il est mis fin à l’aide à domicile.
(cf. la loi du 25 février 2003 tendant à lutter contre la discrimination et modifiant la loi du 15 février 1993 créant un Centre pour l’égalité des chances et la lutte contre le racisme).
Article 8 - Absence du travailleur de l’entreprise de services
L’entreprise de services veille à ce que le travail soit effectué correctement par des collaborateurs compétents selon le schéma convenu. En cas de modification du planning de travail prévu, Azaé informera l’utilisatrice(-teur) au moins 5 jours à l’avance.
En cas de circonstance imprévue (par exemple : absence pour maladie, force majeure ou congé de circonstance du/de la travailleur(euse), etc.), l’utilisatrice(-teur) en est informé(e) le plus rapidement possible par l’entreprise de services.
L’entreprise de services mettra tout en œuvre pour pourvoir au remplacement mais le remplacement ne peut être garanti. Dans le cas où le remplacement a lieu sans modification d’horaire, celui-ci ne pourra pas être annulé par l’utilisatrice(-teur).
Article 9 - Absence de l’utilisatrice(-teur)
Des adaptations imprévues au schéma de travail et d’éventuelles périodes de vacances sont signalées au moins 14 jours à l’avance à l’entreprise de services.
Lorsque l’utilisatrice(-teur) ne souhaite pas l’aide à domicile pendant plusieurs semaines consécutives, il en avertit son centre de contact par téléphone ou via e-mail (les coordonnées de votre centre de contact sont indiquées sur la convention), au minimum 14 jours à l’avance.
L’utilisatrice(-teur) peut suspendre un maximum de 3 prestations par année.
Au cas où le/la travailleur(euse) ne pourrait pas exécuter les tâches prévues en raison d’une négligence et/ou annulation de la part de l’utilisatrice(-teur), celui-ci/celle-ci doit prévenir son centre de contact et l’aide-ménagère endéans les 48h.
Article 10 - Perte et vol
L’utilisatrice(-teur) fera toujours preuve de prudence en ce qui concerne l’argent et les objets de valeur laissés à son domicile.
En cas de suspicion de vol, l’utilisatrice(-teur) doit toujours avertir son entreprise de services.
En cas de vol, l’utilisatrice(-teur) fera immédiatement une déclaration auprès des services de police qui dresseront procès-verbal.
L’entreprise de services ne peut être tenue pour responsable en cas de vol.
Article 11 - Assurances
L’entreprise de services est responsable, dans le cadre de l’assurance accidents du travail, des indemnités légalement dues au cas où l’un de ses travailleur(euse)s est victime d’un accident du travail ou d’un accident sur le chemin du travail.
L’entreprise de services a conclu une assurance Responsabilité Civile pour indemniser les dommages matériels causés à l’utilisatrice(-teur) par un(e) travailleur(euse).
En cas de dommage inférieur à 250€, l’entreprise de services n’interviendra pas.
En cas de dommage supérieur à 250€, l’entreprise de services transmet à l’utilisatrice(-teur), dans les plus brefs délais, une déclaration à compléter de manière détaillée (cfr déclaration de sinistre). L’utilisatrice(-teur) doit envoyer au centre de contact des photos du sinistre, une facture d’achat, un devis de réparation et tout autre élément permettant de gérer efficacement la demande.
Toutes les demandes seront traitées par la compagnie d’assurance qui mandatera, le cas échéant, un expert afin d’évaluer les dégâts, leur décision est souveraine.
Les indemnisations éventuelles tiendront compte d’une vétusté pour les dommages causés à des appareils électriques ou électroménagers.
Les dommages causés à d’autres objets seront indemnisés sur base de la valeur réelle de l’objet au moment du sinistre.
Dans le cas de prestations de repassage, l’entreprise de services ne peut être tenue responsable de dégâts causés au linge du fait d’un défaut d’entretien du matériel mis à disposition, notamment en cas de taches indélébiles causées par un appareil incorrectement entretenu et/ou détartré ou en cas de brûlures du linge occasionnées par un thermostat défectueux.
Article 12 - Durée de la convention/résiliation
La présente convention est conclue pour une durée indéterminée.
Les parties peuvent mettre fin au contrat, moyennant un préavis de 5 semaines notifié par courrier recommandé, le préavis prenant cours à la date d’envoi du courrier recommandé.
Cette convention est résiliée de plein droit dans les cas suivants :
1. Si l’agrément de l’entreprise de services dans le cadre des titres-services est suspendu ou retiré ;
2. Si plus aucun titre-service n’est délivré par les Régions et que l’utilisatrice(-teur) n’en possède plus ;
3. Lorsqu'une des parties contractantes ne respecte pas ses obligations reprises dans la présente convention.
Article 13 - Litiges
Les litiges relatifs à la convention et/ou aux conditions générales de vente seront exclusivement réglés par le Tribunal de première instance dont dépend le siège social de l’entreprise de services.
Article 14 - Traitement des données à caractère personnel
Azaé accorde beaucoup d’importance à vos données à caractère personnel et les traite en conformité avec le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) qui est entré en vigueur dans tous les pays de l’Union Européenne le 25 mai 2018.
En particulier, pour pouvoir vous servir au mieux et défendre nos intérêts légitimes, nous traitons les données suivantes aux fins indiquées :
Pour la bonne exécution du contrat :
Données d’identification personnelles, données concernant les prestations, la configuration des lieux, les risques de sécurité, les moyens d’accès à votre domicile en votre absence.
Pour le recouvrement des montants dus :
Données financières, solde dû, le recouvrement étant éventuellement confié à une société spécialisée.
Pour le développement commercial de la société :
Adresse e-mail, adresse postale (à des fins de marketing, moyennant votre consentement)
En vertu du RGPD, et dans les limites fixées par celui-ci, vous disposez de droits d’accès, de rectification, d’effacement, de transfert, de retrait des consentements accordés, et de déposer une plainte auprès de l’Autorité de protection des données (www.autoriteprotectiondonnees.be).
Ces dispositions spécifiques, ainsi que l’étendue précise de vos droits, sont détaillées dans le cadre plus large de notre Politique de confidentialité que vous pouvez consulter à tout moment sur www.azae.be Pour en obtenir une copie papier, poser une question ou exercer vos droits en la matière, vous pouvez vous adresser directement au responsable du traitement ou à son représentant :
Responsable du traitement et personne de contact en matière de données personnelles :
c/o Stéphane Kerff, Coordinateur back-office
Adresse postale : Grand Route 2, 4140 Sprimont
Adresse e-mail : rgpd@azae.be
