Conditions générales de vente

Mise à jour - juillet 2021

Article 1er - Dispositions générales

Les présentes conditions de vente sont conclues dans le cadre de l’utilisation de titres-services comme moyen de paiement par l’utilisateur suite à la fourniture d’aide à domicile de nature ménagère par l’entreprise de services.

(Cadre légal : la loi du 20 juillet 2001 visant à favoriser le développement de services et d’emplois de proximité et l’arrêté royal du 12 décembre 2001 concernant les titres-services).


Les conditions de vente sont conclues, d’une part, par Azaé (nom commercial) et toutes ses entités juridiques :

  • PROXY SERVICES SA, dont le siège social est situé Grand Route 2 - 4140 Sprimont, inscrite à la Banque Carrefour des Entreprises sous le numéro 0889.114.569
  • PROPREMENT DIT SRL, dont le siège social est situé Grand Route 2 - 4140 Sprimont, inscrite à la Banque Carrefour des Entreprises sous le numéro 0896.893.276
  • MÉNAGEZ MOI, dont le siège social est situé Grand Route 2 - 4140 Sprimont, inscrite à la Banque Carrefour des Entreprises sous le numéro 0892.989.918
  • SICLEAN (SICRO) SRL, dont le siège social est situé Kruisstraat 2 - 1851 Humbeek , inscrite à la Banque Carrefour des Entreprises sous le numéro 0821.033.536
  • TOUT EST CLEAN (BGO Services) SRL, dont le siège social est situé Grand Route 2 - 4140 Sprimont, inscrite à la Banque Carrefour des Entreprises sous le numéro 0833.925.826

et, d’autre part, par toute personne physique ou morale souhaitant bénéficier des titres-services via notre site internet, par téléphone ou dans l’une de nos agences.

Azaé se réserve le droit de pouvoir modifier ses conditions de vente à tout moment. Dans ce cas, les conditions applicables seront celles en vigueur à la date de mise à jour indiquée sur notre site www.azae.be/politique/conditions-generales/

Azaé sélectionne des collaborateurs compétents afin de garantir un service de qualité.

S'il s'avérait que vous n'étiez pas totalement satisfait(e) de la prestation réalisée, nous vous prions de contacter votre agence afin que celle-ci vous apporte une solution adéquate pour vos futures prestations.

Les travailleurs ne peuvent ni être un parent ou un allié jusqu’au deuxième degré de l’utilisateur ou d’un membre de sa famille, ni avoir le même domicile que l’utilisateur. Lorsque le (la) candidat(e) proposé(e) est dans l’une de ces situations, l’utilisateur a le devoir de le communiquer immédiatement au référent d'agence qui lui est attitré.

En tant qu’employeur dans le cadre des titres-services, l’entreprise de services est responsable du respect des dispositions de la loi du 4 août 1996 relative au bien-être des travailleurs lors de l’exécution de leur travail et de ses arrêtés d’exécution.

L’utilisateur, en tant que personne normalement prévoyante, est tenu de veiller à ce que le travail soit effectué dans des conditions convenables en ce qui concerne la sécurité et la santé du travailleur.

L’utilisateur s’abstiendra de tout acte de violence ou de harcèlement moral ou sexuel sur le lieu de travail.

Les dispositions de la loi du 11 juin 2002 relative à la protection contre la violence et le harcèlement moral ou sexuel au travail lui sont applicables.

Article 2 - Heures de travail et prestations

Le schéma de travail définitif est établi par l’entreprise de services en concertation avec l’utilisateur.

Dans la mesure du possible, nous vous planifierons systématiquement le même horaire presté par votre travailleur habituel.

Si l'utilisateur souhaite réduire les prestations, il doit en informer immédiatement son entreprise. Un délai de 5 semaines est demandé avant l'application du nouvel horaire.

L’utilisateur fait appel à Azaé pour des prestations en dehors du dimanche et des jours fériés pour les services exclusivement régis par la loi cadre du 10.07.2001 (disponible sur le site www.onem.be). L’utilisateur déclare être informé qu’il est interdit d’occuper le (la) travailleur d’Azaé pour effectuer des activités autres que l’aide à domicile de nature ménagère dans le cadre des titres-services.

L’utilisateur s’engage donc à ne jamais demander d’effectuer des activités telles que garder les enfants, s’occuper des animaux et/ou entretenir leur(s) logement(s), ainsi que les locaux professionnels comme les bâtiments d’usine, les magasins, les cabinets, les espaces communs d’immeubles à appartements, les locaux commerciaux, ….

Article 3 - Mise à disposition de matériel

L’utilisateur est tenu, en tant que personne normalement prévoyante, de veiller à ce que les tâches imposées ne causent pas une pression de travail telle que les conséquences en soient néfastes pour la sécurité et la santé du travailleur.

Pour l’aide fournie au domicile de l’utilisateur, l’utilisateur met à disposition le matériel suivant, qui est indispensable à l’exercice de l’activité :

  • Nettoyage de l'habitation et des vitres : produits adéquats aux tâches demandées, balai ou aspirateur.
  • Lessive et repassage : matériel sécurisé et installation électrique conforme.

L’utilisateur garantit, en tant que personne normalement prévoyante, le bon état et le fonctionnement des moyens et du matériel qu’il met à disposition et passe en revue avec le travailleur, avant que celui-ci ne commence ses activités, les éventuels dangers qu’ils présentent. L’utilisateur ne peut obliger le travailleur à utiliser des solvants ou des produits non étiquetés.

L’entreprise de services est responsable de la mise à disposition des équipements de protection individuels éventuellement nécessaires, en application de la loi du 4 août 1996 relative au bien-être des travailleurs lors de l’exécution de leur travail et de ses arrêts d’exécution.

Article 4 - Hygiène et sécurité sur le lieu de travail

L’utilisateur, en tant que personne normalement prévoyante, s’engage à faire travailler le travailleur dans des conditions optimales. Lorsque des situations contraires à l’hygiène se présentent à plusieurs reprises, il est mis fin à l’aide. L’utilisateur doit, en tant que personne normalement prévoyante, permettre au travailleur, avant que l’occupation ne commence, d'effectuer une visite des lieux quant aux conditions de travail par rapport à l’hygiène, dans le cadre des activités à effectuer.

L’utilisateur, en tant que personne normalement prévoyante, s’engage à permettre au travailleur d’utiliser ses installations sanitaires (toilettes, lavabo, etc.)

À la demande de l’entreprise agréée, l’utilisateur fournit un certain nombre d’informations qui sont indispensables pour garantir un environnement de travail sain et hygiénique au travailleur. Ces informations peuvent par exemple concerner la présence ou non d’animaux domestiques dans l’habitation, etc.

L’utilisateur, en tant que personne normalement prévoyante, passe des accords clairs avec le travailleur en matière de tabagisme et évite que le travailleur ne soit gêné par la fumée de tabac.

L’utilisateur doit avertir l’entreprise agréée lors de l’apparition de maladies très contagieuses présentant un danger de contamination pour le travailleur, par exemple la grippe, la rubéole, la varicelle, la mononucléose, la méningite, l’hépatite virale, etc.

En cas d’accident survenu au travailleur lors de l’exécution de ses activités, l’utilisateur doit immédiatement en avertir l’entreprise agréée.

L’utilisateur, en tant que personne normalement prévoyante, s’engage à toujours occuper le travailleur dans des conditions de sécurité. Toutes les situations dangereuses sont signalées par le travailleur à l’entreprise agréée (par exemple, prise de courant mal fixée, fiche dont le câblage est à nu, etc.). Lorsque les problèmes de sécurité persistent, il peut être mis fin à l’aide à domicile de nature ménagère.

En cas de danger imminent, le travailleur peut quitter le lieu de travail.

L’utilisateur, en tant que personne normalement prévoyante, s’engage à veiller à ce qu’il y ait toujours une trousse de secours à disposition du travailleur.

L’utilisateur, en tant que personne normalement prévoyante, s’engage à ne faire effectuer en aucun cas, par le travailleur, des tâches dangereuses, insalubres ou inadaptées, par exemple des travaux de nettoyage à l’extérieur en cas de pluie, neige et froid, ou lorsque la température est trop élevée.

Les caves, les greniers et le travail en hauteur peuvent présenter des dangers. L'utilisation d'échelles est interdite, seul un escabeau de 3 marches maximum est autorisé.

Article 5 - Prestations et Paiements

A la fin de chaque prestation, le carnet de communication doit être complété et signé par le travailleur et l'utilisateur. Si l’utilisateur est absent durant les prestations, il signera le carnet dès son retour ou communiquera toute anomalie au référent d'agence attitré dans les plus brefs délais. Ce carnet garantit à l'utilisateur la possibilité de contrôler les prestations et titres reçus ou les heures déclarées en électronique ; il est donc dans l’intérêt de l’utilisateur d'y être attentif. En cas de contestation éventuelle, l'entreprise vous demandera une copie de celui-ci.

A la fin de chaque prestation, l'utilisateur remettra un titre-service, signé et daté par lui, pour chaque heure prestée. Les autres frais (transport, matériel, assurance responsabilité civile, etc.) ne peuvent être payés au moyen d’un titre-service. Les frais kilométriques effectués pour les courses ménagères vous seront refacturés prix coûtant.

Un titre-service ne peut être utilisé que pour indemniser des prestations de travail.

L’utilisateur déclare avoir approvisionné son compte électronique ou être en possession de nombre de chèques correspondant au nombre d’heures de la prestation. Il validera les prestations sur son compte électronique le jour de la prestation sans attendre la validation automatique ou remettra les chèques correspondants, datés et signés en fin de prestation. Toute prestation non contestée dans un délai de 24 heures est considérée comme acceptée et due par l’utilisateur.

En cas de retard dans la remise des titres-services, l'entreprise de services se réserve le droit de suspendre toute prestation en faveur de l'utilisateur. L’entreprise est expressément autorisée à se renseigner auprès de la société SODEXO pour les informations relatives aux commandes des titres-services de l'utilisateur.

Si la situation n'est pas régularisée par la transmission à l'entreprise de services des titres-services manquants, l'entreprise sera en droit de réclamer la valeur réelle de remboursement (cette valeur étant soumise à l’indexation) au moment de l'introduction de la procédure de recouvrement ainsi qu’une indemnité de 15% des sommes dues avec un minimum de 45,00€ et d’intérêts de retards au taux de 12% l'an lesquels seront dus de plein droit et sans mise en demeure dès la date des prestations non payées et les frais de procédure le cas échéant. Une indemnité forfaitaire supplémentaire de 40 euros pourra également être comptabilisée pour régler les frais de procédure de recouvrement.

Article 6 - Accords généraux

Le travailleur n’est pas autorisé à fumer pendant son service. Une pause cigarette est toutefois acceptée une fois par matinée et une fois par après-midi à l’extérieur de l’habitation.

Le travailleur de l’entreprise de services ne peut pas téléphoner pendant les heures de travail, sauf si cela est nécessaire pour le service. Le travailleur de l’entreprise de services peut, dans des cas exceptionnels, recevoir l’autorisation de téléphoner.

Le travailleur garde la clé du domicile de l’utilisateur uniquement si celui-ci l’y a autorisé par écrit (dont l’entreprise agréée conserve la copie) et le cas échéant le code d'une alarme de l’utilisateur lorsque l’utilisateur donne son autorisation par écrit et en a averti le référent d’agence. L'entreprise ne pourra être tenue pour responsable de la perte éventuelle des clés ou tout autre problématique liée aux clés et code alarme du client.

En cas de remise des clés au travailleur, nous conseillons à l’utilisateur de remettre au référent de l’agence un double des clés afin que le service puisse être assuré en cas d'absence de votre travailleur habituel.

Le travailleur de l’entreprise de services est sous l’autorité hiérarchique de l’entreprise de services.

En cas de problème, l’utilisateur contacte l’entreprise de services qui examinera la plainte.

Article 7 - Non-discrimination

L’entreprise de services offre à l’utilisateur un service de qualité, qui garantit le respect de la dignité, de la vie privée, des convictions idéologiques, philosophiques ou religieuses, le droit de la plainte, de l’information et qui tient compte de la vie sociale de l’utilisateur.

Dans l’offre et l’accessibilité des services, on ne fait à l’égard des utilisateurs aucune distinction se fondant sur le sexe, l'âge, l’origine ethnique, le handicap, l’orientation sexuelle, les convictions religieuses ou philosophiques.

L’utilisateur ne peut faire à l’égard des travailleurs de distinctions se fondant sur le sexe, l'âge, l’origine ethnique, le handicap, l’orientation sexuelle, les convictions religieuses ou philosophiques.

En cas de non-respect de cette disposition, il est mis fin à l’aide à domicile.

(cf. la loi du 25 février 2003 tendant à lutter contre la discrimination et modifiant la loi du 15 février 1993 créant un Centre pour l’égalité des chances et la lutte contre le racisme).

Article 8 - Absence du travailleur de l’entreprise de services

L’entreprise de services veille à ce que le travail soit effectué correctement par des collaborateurs compétents selon le schéma convenu. En cas de modification du planning de travail prévu, Azaé informera l’utilisateur au moins 5 jours à l’avance.

En cas de circonstance imprévue (par exemple, absence pour maladie, force majeure ou congé de circonstance du travailleur, etc.), l’utilisateur en est informé le plus rapidement possible par l’entreprise de services.

L’entreprise de services mettra tout en œuvre pour pourvoir au remplacement mais le remplacement ne peut être garanti. En cas de remplacement, il peut y avoir des modifications dans les heures de travail et/ou le jour.

Article 9 - Absence de l’utilisateur

Des adaptations imprévues au schéma de travail et d’éventuelles périodes de vacances sont signalées au moins 14 jours à l’avance à l’entreprise de services.

Lorsque l’utilisateur ne souhaite pas l’aide à domicile pendant plusieurs semaines consécutives, il en avertit le référent de l’agence par téléphone ou via e-mail (les coordonnées de nos agences se trouvent sur notre site www.azae.be/clients/agences), minimum 14 jours à l’avance (cfr déclaration d’absence).

Au cas où le travailleur ne pourrait pas exécuter les tâches prévues en raison d’une négligence de la part de l’utilisateur, l’entreprise peut demander une indemnisation à l’utilisateur. Une indemnité compensatoire de la valeur réelle de remboursement lors de la prestation concernée ainsi qu'une indemnité forfaitaire de 25€ (pour les heures non prestées dues à la négligence de l’utilisateur). Cette indemnisation ne peut pas consister en des titres-services.

Article 10 - Perte et vol

L’utilisateur fera toujours preuve de prudence en ce qui concerne l’argent et les objets de valeur laissés sur le lieu de travail.

En cas de suspicion de vol, l’utilisateur doit toujours avertir son entreprise de services.

En cas de vol, l’utilisateur fera immédiatement une déclaration auprès des services de police qui dresseront procès-verbal.

L’entreprise de services ne peut être tenue pour responsable en cas de vol.

Article 11 - Assurances

L’entreprise de services est responsable, dans le cadre de l’assurance accidents du travail, des indemnités légalement dues au cas où l’un de ses travailleurs est victime d’un accident du travail ou d’un accident sur le chemin du travail.

L’entreprise de services a conclu une assurance pour indemniser les dommages matériels causés à l’utilisateur par un travailleur, sous déduction d’une franchise forfaitaire de 250 € (deux cent cinquante euros) par sinistre.

Cette franchise est contractuelle et reste toujours à charge de l’utilisateur.

Il n’y a pas de franchise en cas de dommage corporel causé à l’utilisateur par un travailleur dans l’exercice normal de ses fonctions.

En cas de dommage, le référent d’agence transmet à l’utilisateur, dans les plus brefs délais, une déclaration complète et détaillée (cfr déclaration de sinistre). L’utilisateur doit envoyer à l’agence des photos du sinistre, une facture d’achat, un devis de réparation et tout autre élément permettant de gérer efficacement la demande.

Toutes les demandes seront traitées par un service spécialisé des dommages et seront vérifiées par un expert de ce service de la compagnie d’assurances.

Les indemnisations éventuelles tiendront compte d’une vétusté de 10%/an pour les dommages causés à des appareils électriques ou électroménagers.

Les dommages causés à d’autres objets seront indemnisés sur base de la valeur réelle de l’objet au moment du sinistre.

Article 12 - Durée de la convention/résiliation

La présente convention est conclue pour une durée indéterminée.

En dehors de la période d’essai (3 jours), les parties peuvent mettre fin au contrat, moyennant un préavis de 5 semaines notifié par courrier recommandé, le préavis prenant cours à la date d’envoi du courrier recommandé.

Lorsqu’une des parties contractantes ne respecte pas ses obligations, la convention peut, selon le cas, être suspendue ou résiliée.

Cette convention est résiliée de plein droit dans les cas suivants :

  1. Si l’agrément de l’entreprise de services dans le cadre des titres-services est suspendu ou retiré ;
  2. Si plus aucun titre-service n’est délivré par les Régions et que l’utilisateur n’en possède plus ;
  3. Lorsqu'une des parties contractantes ne respecte pas ses obligations reprises dans la présente convention.

Article 13 - Litiges

Les litiges portant sur la présente convention seront exclusivement réglés par le Tribunal de première instance dont dépend le siège social de l’entreprise concernée.

Article 14 - Traitement des données à caractère personnel

Azaé accorde beaucoup d’importance à vos données à caractère personnel et les traite en conformité avec le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) qui est entré en vigueur dans tous les pays de l’Union Européenne le 25 mai 2018.

En particulier, pour pouvoir vous servir au mieux et défendre nos intérêts légitimes, nous traitons les données suivantes aux fins indiquées :

Pour la bonne exécution du contrat

Données d’identification personnelles, données concernant les prestations, la configuration des lieux, les risques de sécurité, les moyens d’accès à votre domicile en votre absence

Pour le recouvrement des montants dus

Données financières, solde dû, le recouvrement étant éventuellement confié à une société spécialisée

Pour le développement commercial de la société

Adresse e-mail, adresse postale (à des fins de marketing, moyennant votre consentement)

En vertu du RGPD, et dans les limites fixées par celui-ci, vous disposez de droits d’accès, de rectification, d’effacement, de transfert, de retrait des consentements accordés, et de déposer une plainte auprès de l’Autorité de protection des données (www.autoriteprotectiondonnees.be).

Ces dispositions spécifiques, ainsi que l’étendue précise de vos droits, sont détaillées dans le cadre plus large de notre Politique de confidentialité que vous pouvez consulter à tout moment sur www.azae.be Pour en obtenir une copie papier, poser une question ou exercer vos droits en la matière, vous pouvez vous adresser directement au responsable du traitement ou à son représentant :

Responsable du traitement et personne de contact en matière de données personnelles :

c/o Stéphane Kerff, Coordinateur back-office

Adresse postale : Grand Route 2, 4140 Sprimont

Adresse e-mail : rgpd@azae.be

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